项目准备阶段:
◇ 皓酷云仓提供400电话及相关电信资源。
◇ 皓酷云仓可以帮助客户设计关于客服服务方面的流程及操作文档。
◇ 负责团队的培训
项目运营阶段:
◇ 皓酷云仓负责接听客户来电或在线聊天,进行商品咨询、商品订购、商品推荐、订单确认、物流查询、退换货处理、投诉建议等服务。
◇ 皓酷云仓外拨电话至客户,进行订单确认、产品推广、活动邀约,会员数据清洗等服务。
◇ 皓酷云仓负责项目电话监听与及时纠错,升级案例的处理,新品或促销活动的通知,报表制作。
◇ 记录相关电话数据。提供月度报告,质量报告。
月度呼叫中心服务标准KPI
1.掉线率(Abandon rate)≤5 %
掉线率(Abandon rate)定义:20s后放弃电话量/呼入电话量(排除非工作时间)
2.电话应答率≥90%
电话应答率定义:应答电话量 / 呼入电话量(排除非工作时间)
3.投诉处理及时率
24小时内关闭 50%的投诉
定义:24小时内关闭的案例/全部关闭的案例(月度)
48小时内关闭 30%的投诉
定义:48小时内关闭的案例/全部关闭的案例(月度)
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电话:021-59763820 /59763850 传真:021-59763816 E-mail:business@gqslogistics.com
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